Każdy z nas słyszał pewnie powiedzenie „Nie ważne co o nas mówią, ważne, że w ogóle mówią”. Mamy złe wieści – z pewnością istnieje wiele sytuacji, w których to powiedzenie ma pozytywny wydźwięk, ale zdecydowanie nie jest tak w przypadku biznesu, a zwłaszcza branży usługowej. Aby w sposób świadomy tworzyć pozytywny wizerunek firmy, trzeba być doświadczonym ekspertem – przecież firma z sektora usługowego działa tylko wtedy, kiedy ma zaufanie swoich klientów.
Bezlitosne prawa rządzące sektorem usługowym
Od zawsze zaufanie klienta było najważniejszym czynnikiem, który przekładał się na obroty i kondycję firmy z branży usługowej. Zawsze więc należy dbać o wysoki poziom usług i renomę. Tezę tą można łatwo zobrazować:
Pan Mariusz, właściciel warsztatu samochodowego z 10 letnim stażem i dziesiątkami zadowolonych klientów, otrzymuje same negatywne opinie na portalach społecznościowych i innych typu Google Places. Wszystko przez jedną, nieudaną wymianę części samochodowych, która sprawiła, że klient odjechał zdenerwowany i niezadowolony. O wszystkim opowiedział w Internecie. Złe wieści i opinie szybko się rozchodzą, dlatego w mgnieniu oka pojawiły się inne osoby, które wcześniej nie było do końca zadowolone z usług Pana Mariusza. Wszyscy postanowili wydać mu negatywną opinię i dać jedną gwiazdkę. Pan Mariusz zbagatelizował sprawę i nie odpowiedział na zarzuty stawiane przez internautów. Dzisiaj jest on na skraju bankructwa, ponieważ potencjalni klienci są skutecznie odstraszani negatywnymi opiniami i brakiem reakcji na nie przez Pana Mariusza.
Firmy usługowe są bardzo podatne na krytykę i nieprzychylne opinie niezależnie od tego czy współpracujemy B2B czy B2C. Czasem nawet drobne nieporozumienie może doprowadzić do poważnych konsekwencji.
Dialog jest kluczem do sukcesu
Zarządzanie relacjami z klientami umożliwia analizowanie działań handlowych,marketingowych i obsługi klienta, oraz optymalizowanie ich dzięki wyciągniętym wnioskom. Głównym celem tych analiz musi pozostać odpowiedź na pytanie jak jeszcze lepiej wychodzić naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów.
Jeżeli chcemy budować wizerunek naszej firmy, musimy nauczyć się prowadzić dialog z klientami. Chodzi tu też o ciągłe monitorowanie opinii wystawianych na nasz temat i odpowiadanie zarówno na konstruktywną krytykę jak i niepoparte niczym zarzuty.
Negatywne opinie, na które nie odpowiem,y będą traktowane jak przyznanie się do winy. Jeżeli opinia jest słuszna – przeprośmy za wszystko i obiecajmy poprawę, jeśli nie – odpowiedź na nią to nasza szansa na wytłumaczenie sytuacji lub pomyłki.
Firmy, którym zależy na utrzymaniu wysokiej reputacji powinny skupiać się na komunikacji i dialogu z klientami. To właśnie jest kluczem do osiągnięcia sukcesu w zakresie wizerunku firm usługowych.
